Es el tiempo transcurrido desde que se notifica un problema y una persona del equipo de soporte de Cloud Code envía una comunicación a la persona de contacto del cliente.

Cuando el cliente notifica un problema al equipo de soporte de Cloud Code mediante el envío de la información al correo soporte@cloudcode.cl, el cliente recibirá una respuesta del equipo de soporte de Cloud Code, de acuerdo con la clasificación del nivel de gravedad de la siguiente manera:

Es la cantidad de tiempo que un cliente se ve afectado antes de que se restablezca la funcionalidad. El tiempo para restaurar los servicios se basa en la gravedad asignada.

Los analistas de soporte Cloud Code se esfuerzan por restaurar la funcionalidad del problema de la plataforma dentro de los siguientes tiempos de restauración objetivo:

Una vez que se haya restablecido el servicio por un problema de gravedad 1 de nivel de plataforma, el equipo de soporte de Cloud Code proporcionará un resumen preliminar del incidente en su caso. Si desea recibir el análisis de causa raíz oficial para un problema que afecta a la plataforma, podrá ser solicitado enviando un correo a soporte@cloudcode.cl

Haremos que el Servicio Craft esté disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, y haremos los mejores esfuerzos comercialmente razonables para proporcionar un tiempo de actividad del 99,5 %, excepto por lo siguiente: Exclusiones de tiempo de actividad: (i) tiempo de inactividad planificado ocasional en horas no pico (para lo cual le avisaremos con anticipación); o (ii) cualquier falta de disponibilidad causada por circunstancias fuera de nuestro control razonable, incluida la falla en las redes sociales o los servicios de mensajería, la falla en su solución de los servicios de AWS, la falla o el retraso en su conexión a Internet, la configuración incorrecta por parte suya o de cualquier tercero que actúe en su nombre, problemas en su red, o servicios de telecomunicaciones contratados directamente por usted.

Para mantener una alta calidad de servicio y priorizar los problemas de manera adecuada, el equipo de soporte Cloud Code requiere que el contacto designado trabaje activamente en todos los casos. Los casos que no hayan sido respondidos adecuadamente en cinco días hábiles están sujetos a cierre con notificación previa.

Tiempo de actividad. El "tiempo de actividad" se define como el porcentaje de tiempo durante un mes (sin incluir las exclusiones de tiempo de actividad) en el que todas las funcionalidades de Craft necesarias para realizar operaciones entre el Cliente y sus clientes son accesibles. El porcentaje de tiempo de actividad se calcula de la siguiente manera: Tiempo de actividad = (A-B + C) / A; donde A = tiempo total en el mes, B = tiempo durante el mes en el que las funciones comerciales críticas no son accesibles y C = tiempo de Exclusiones de tiempo de actividad durante el mes.

Créditos. Si el tiempo de actividad del servicio en la nube de Craft cae por debajo de los umbrales de la siguiente tabla en cualquier ciclo de facturación de un mes, el cliente tendrá derecho a los créditos que se definen a continuación. El crédito aplicable es un porcentaje de las cuotas de suscripción mensuales comprometidas del Cliente, tal como se define en la Orden de Servicio, y se aplica únicamente a las tarifas de suscripción comprometidas en forma mensual.

Solicitudes de crédito y pago. El cliente debe solicitar un crédito dentro de los treinta (30) días posteriores al mes en el que el tiempo de actividad cayó por debajo de uno de los umbrales anteriores. El cliente debe ponerse en contacto mediante correo electrónico a la cuenta soporte@cloudcode.cl para solicitar el crédito. A solicitud válida del Cliente, CloudCode aplicará el crédito correspondiente a la factura del mes siguiente.